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세브란스병원 NCSI 1위 선정 (국가고객만족도 평가 1위)

등록일자
2011-12-19

세브란스병원 NCSI (국가고객만족도 평가) 1위 선정

국가고객만족도 평가 1위 선정
대기시간 확 줄여 고객만족도 대폭 상승 
2011 NCSI 1위 선정

 

 

세브란스병원이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 1위를차지했다.
2011년도 병원 의료 서비스업 NCSI 조사에 따르면 세브란스병원이 77점의 점수로 1위를 차지했고, 지난해 1위였던 삼성서울병원은 76점으로 2위, 서울대병원과 서울 아산병원은 75점으로 공동 3위를 차지했다.
이번 국가고객만족도조사는 최근 2년동안 조사대상병원에서 2회이상 진료서비스를 받은 고객들을 대상으로 진행 됐다.
세브란스병원은 종합병원의 고질적인 문제인 대기시간 문제를 해결하고자 휴게시설을 확충하고 진료진행상황을 SMS로 안내해주는 등 체감대기시간을 크게 줄인것이 이번 조사에서 1위를 차지한 이유로 분석된다. 이를 바탕으로 세브란스병원은 작년 73점에서 4점이 올라 비교적 큰 상승폭을나타냈다.
또한, 세브란스병원은 의료기술 수준, 프로세스, 의사, 시설및환경, 예약서비스에서도 가장 높은 평가를받았다.
박용원 세브란스병원장은“고객을 위해 불편함을 개선하기 위한 세브란스의 꾸준한 노력이 결국 고객의 마음을 움직인 것이라 생각한다”라며“업무 개선활동에 적극 동참해준 의료진과 직원들의 노고에 감사한다”고밝혔다.



 


세브란스병원 국가고객만족도 1위 현수막

 

 

NCSI 1위의 원동력

고객이 진정 원하는 것, 신속한 처리와 관심

세브란스병원이 올해 병원 의료 서비스업 국가고객만족도조사(NCSI)에서 1위를 차지하며 올 한해 꾸준히 이어진 각종 수상의 대미를 장식했다. 특히 NCSI는 몇 년 동안 꾸준히 상위권에 랭크되면서도 1위를 하지 못했기 때문에 더욱 의미가 크다.
각종 수상을 통해 그동안의 노력과 성과를 인정받은 세브란스병원. NCSI 1위까지 차지하며 명실상부한 대한민국 최고의 병원으로 자타의 인정을 받았다. NCSI 1위의 원동력은 무엇인지 알아본다.

세브란스병원은 고객만족향상을 위해 첫째, 고객의 불편함에 신속하게 대처하고 둘째, 고객의 불편함을 소중하게 받아들이고 긍정적으로 개선하며 셋째, 고객이원하는것을 분석하고 지속적으로 관리한다라는 원칙을
세우고 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인가에 집중했다.
 

고객이 원하는 것이 무엇인가?

고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 알기 위해 세브란스병원은 다양한 경로를 통해 고객의 요구를 수집하고 분석했다.
고객의 소리 접수 창구를 방문, 유선, 서면, 홈페이지 등으로 확대하고 서비스 매니저를 통해 원내 순회 및 모니터링 활동을 펼쳤다.
또 직원 제안제도를 활성화 해 내부 직원의 다양한 의견을 적극 수용했고 실제 환자와 함께 진료과정을 경험하면서 불편사항을 파악하는 환자 추적관리를 실시했다.
해피콜을 통한 상시 의견 수렴 창구도 마련했다.

고객이 원하는 것을 어떻게 개선했는가?

세브란스병원은 진료 대기 시간 등 진료절차를 포함한 고객의 모든 요구에 대한 신속한 처리와 피드백을 중점적으로 개선했다.
분기별 VOC(Voice of Customer, 고개의 소리) 보고대회를 통해 고객의 소리에 대한 철저한 분석과 개선을 유도했고 대기시간 관리 TFT를 통해 진료, 수납, 검사 시간 단축 방안을 마련했다.
의료진의 적극적인 협조를 통해 조기진료를 활성화했고 신속한 결정과정과 추진을 통해 고객을 위한 정책을 신속하게 시행했다. 대표적인 사례가 고객동선을 최소화하기 위해 서류·영상발급센터와 초진등록창구 확대 및 이전공사를 3주만에 완료한 것이다. 

고객 만족도 향상 활동

고객의 요구에 대한 신속한 처리와 피드백 뿐만 아니라 고객을 위한 세심한 배려도 다양한 고객만족도 향상 활동으로 나타났다.
비 오는 날에는 외부로 이동하는 고객에게 우산을 씌워줬고 일괄 후불 서비스(Hi-pass)를 통해 모든 진료, 검사후한번에 수납하게 함으로써 수납대기시간을 줄였다.
환자의 체감대기시간을 줄이기 위해 SMS문자로 대기시간과 순서를 미리 알려주고 아트스페이스, 고객용 PC 확대, 다양한 휴식공간을 마련했다. 대기 고객을 위한 찾아가는 음료서비스도 실시했다.
또초진환자 전용창구 확대, 외부 영상 등록원스톱서비스, 길 안내서비스 등 초진환자를 위해서도 세심히 배려했다.
 

NCSI 수상 사진
 

NCSI란 무엇인가?

NCSI(National Customer Satisfaction Index, 국가고객만족도)는 고객이 평가한 제품 및 서비스 만족지수를 의미한다.
NCSI는 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질을 고객이 직접 사용해 보고 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정 및 계량화 했다.
기업을 비롯해 산업, 경제부문, 국가 차원의 품질경쟁력을 향상시키고자 하는 목적으로 만들어진 NCSI는 기업의 목표 중 하나인‘고객만족’을 추구하고 관리하기 위한 것으로, 정확한 고객만족도를 측정 할 수 있는지 표를 평가 받고 있다.
NCSI 평가 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 품질 인지수준, 인지가치, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도(고객유지율)로 구성되어있으며, 모델 구성 요소간의 인과관계를 종합적으로 분석 할 수 있어 신뢰도와 완성도가 매우높다. NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학교의 국가품질연구소(National Quality Research Center)와 공동으로 개발했다.

 

NCSI, 어떻게 평가했는가?

이번 2011년 4/4분기 NCSI 평가는 세브란스병원, 서울대학교병원, 서울아산병원, 삼성서울병원, 서울성모병원, 경희의료원, 고려대안암병원 등 총 7개 병원을 대상으로 진행됐다.
조사 표본 수는 각 병원 당 250명씩 ▲외래 70%, 입원 30% ▲내과 30%, 기타과 70%의 비율로 일대일 개별면접 방식으로 진행됐다.
조사 시점 기준으로 최근 2년 사이에 세브란스병원 방문해 진찰 및 입원 등 의료(진료)서비스를 2회 이상 받아 본 경험이 있는 고객을 대상으로 평가가 진행됐다.
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